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广州市天河区人民法院开庭审理此案
2017-10-15

  华尔街英语是一家跨国英语培训机构,在国内多个城市设有教学中心。不过,其“销售凶猛、课程一般、退款极难”等问题屡遭学员诟病。

  近日,南都记者了解到,不少学员反馈华尔街英语教学内容过于倚重线上,学习效果不佳;销售人员不择手段笼络顾客,课程定价高昂却有不少水分,杀价幅度可近2万元。与此同时,在销售人员的推荐下,不少学员向第三方机构借款支付高昂学费。但依据合同,后期还款仅限于学员与第三方机构之间,与培训机构无关。即使学员中途停课,也要履约还款。此外,华尔街英语退款规则复杂而苛刻,不少学员中途停课后也无法拿回“剩余未学课程款”。

  面临退款困境的学员不在少数,他们组建了“华尔街退款全国联盟”QQ群,甚至与其对簿公堂。然而,审理结果并不乐观,目前公开的19起华尔街英语“教育培训合同纠纷案”中,只有5起学员胜诉。

  华尔街英语投诉处理客服工作人员告诉南都记者,华尔街英语的退款流程在合同背面和合同附表中都有明确约定,怎样扣款与返款,学员在签约时都已同意并确认。同时,分期贷款是学员与第三方机构之间的借款行为。

  詹莉(化名)今年25岁,大学毕业后,她一直想找机会重拾英语。因为一直收到华尔街英语的促销电邮,2017年6月27日,她走进广州越秀区康王中路一华尔街分校咨询情况。

  詹莉记得,进去后自己受到一位CC(销售顾问)的热情接待。从下午6点到晚上10点,詹莉一直坐在一个玻璃小房听CC口若悬河地介绍。“她的口才真的是特别好,一直讲个不停。到最后办公室里就剩下我们俩,其他人都下班了。”

  从詹莉签订的《华尔街英语注册合同》可见,这个课程为期2年,价值44800元。因为无法一次付清,她接受了CC提供的分期付款方案。临近晚上11点,疲惫不堪的詹莉匆匆签订一纸合同,对合同背面的细则条款并未一一查看。

  华尔街英语是一家跨国英语培训机构,在国内多个城市设有分支机构与及教学中心。官网显示,华尔街英语主打“多元法”学习英语,又称“母语教学法”。既有线上多媒体课程,也有线下外教课。不过,詹莉购课后发现,自己大部分时间都是在“看视频+做题”,学习效果一般。

  南都记者注意到,华尔街英语的线上课程主要围绕一部“英文情景剧”展开。官宣资料显示,这部好莱坞式微电影耗资上亿,长约80集,包含744个学习场景。购课学员先进入在线系统观看相应的短视频,再完成视频的练习题,包括填空、选择、语音跟读等题目。系统规定的线上课程结束后,学员才能预定一对多的线分钟。完成固定流程后,学员晋升到下一级别,再开启下一循环。

  不过,詹莉觉得这种人机对话“效率并不高”。首先,这些视频只能播放一次,不具备可供下载或反复观看等功能。其次,在学习过程中,真人老师答疑解惑的机会太少。一方面,线下外教课主要训练口语对话,课堂内容本就安排得满当当;另一方面,线下教学中心的学习顾问同样是一对多“时间有限”,学员在学习过程中有了疑问,也很难得到解答。

  对于习惯讲解式教学的中国学生来说,这种模式要求较强的“自律性”。有学员质疑,难道自己花了几万块,只是跟着电脑学英语?

  在购课过程中,销售顾问“功不可没”。为了留住上门客户,销售人员会开启猛烈营销攻势,甚至不惜夸大课程效果,或作出超出合同范围的许诺。

  詹莉觉得自己被CC“洗脑”了。她记得一个细节:为了当晚立即签约,CC专门陪詹莉打车回公司取落下的身份证;签约后,又自费打一辆车送詹莉回家。然而,这位热情的CC在2018年初就已离职,当初的多项承诺成了“空头支票”。

  8月17日下午,南都记者来到广州市华尔街英语康王中路教学中心,亲自体验了CC步步为营的“洗脑式”销售。

  当天下午6点左右,一位CC接待了记者。她先介绍了窗明几净的校区环境,然后带记者进入一间密闭的玻璃办公室,不断催促“即刻签约”。一开始,这位CC问了记者的收入和职业,并多次咨询记者能否“独立自主做决定”,确定购课行为不会受他人干预。随后,她向记者简单介绍了华尔街英语的多元教学法和课程内容,并向记者赠送了一个免费学习礼包,可凭账号密码在线听课。

  接下来,在长达三个小时的“咨询”过程中,这位CC反复强调英语学习的重要性,并将“学英语与人生成功”挂钩。中途,记者曾接到一次“朋友劝阻报班”的电话,这位CC反问“自己的人生怎么能交给别人决定?”

  与此同时,CC还会一步步降低课程售价,吸引学员“速速购课”,相较最初定价可有近2万元的浮动范围。

  当晚,这位CC向南都记者推荐了一款豪华版课程,为期2年,总价67000元,此外还赠送10个月的免费课。这款课程允许学员分期支付。

  当记者进一步追问“谁提供的分期服务”时,她才告知是第三方小贷机构“百度钱包”。这与詹莉使用的分期贷机构一样。

  随后,南都记者表示“价格太贵,贷款也付不起”,这位CC立马推荐记者申请价值5800元的华尔街英语国际奖学金,申请费只需580元。不过,她介绍,活动仅限于首次访问学员,名额有限欲申从速。见记者仍不为所动,这位CC再介绍当天有“七夕节”活动优惠,同样课程最新活动价为48000元。如果实在觉得2年期太长,可以考虑半年期课程,只需3万余元。

  就这样,经过3个小时的“拉锯战”,原价67000元、为期2年(不含赠送期)的豪华级课程,经过多重优惠,最终下降至48000元。

  晚上9时许,记者执意离开。这位CC反复表达“遗憾和惋惜”。她还表示当晚10点前返回的话,这些优惠条件仍有效。但过期不候,希望学员慎重考虑。

  然而,依据双方合同,后期分期还款仅限于学员与第三方机构之间,与华尔街英语无关。即使学员中途停课,这笔钱依旧要还下去。而且,不同于“多退少补”的预付款常识,华尔街英语的合同条款“自成体系”,退款规则复杂而苛刻,不少学员中途听课后也无法拿回“剩余未学课程款”。

  以詹莉为例,今年8月因对课程效果不满意,她向华尔街英语申请按比例退回未学习课程款。不过,相关负责人称,“依据合同,剩余款项无法退还”。

  原来,依据合同,过了1个月可退款期后,学员违约则需负担“每延迟一个月扣4800元”的扣费惩罚,名为“教学服务及材料损耗费”。

  截至目前,詹莉早已过了1个月解除合同期,无法单方面解约;依照违约条款,早在几个月前,詹莉的可返款金额数已经变为0元。

  这意味着,即使詹莉如今不想去上课,也再拿不回一分退款,而且要继续每月还1780元的贷款。事实上,这个让詹莉想不通的结果其实早有伏笔。

  她签订的《课程注册合同条款》显示,一旦合同持续履行时间已超过入门课30天(包括入门课当天),除发生法律规定和合同约定的情形外,不得解除。这意味着,除了孕期、哺乳期、严重疾病等极端情况外,学员签定合同之日起30天后,将无法单方面解除合同。因而,当学员因“对课程不满”或“其他原因”中途放弃课程时,也需承担违约责任。

  此外,详细标注退款和扣款规则的合同《附表》显示,如果学员购课时享受了优惠价,比如以“9个月课程优惠价”买了实际12个月的课程时,退款时需以9个月退费标准为准。用詹莉的话说,购课时享受的福利,都在退款时“回报”了。

  8月22日,华尔街英语投诉处理客服工作人员告诉南都记者,华尔街英语的退款流程在合同背面和合同附表中都有明确约定,怎样扣款与返款,学员在签约时都已同意并确认。同时,分期贷款是学员与第三方机构之间的借款行为。不过,因第三方机构与华尔街英语合作,学员借款时可享受部分贴息优惠。如果学员中途退款,则需额外承担这部分费用。因此,不建议学员中途退款。

  南都记者注意到,合同上确实有学员本人的“亲笔确认”。在詹莉提供的购课意向合同书上,备受学员诟病的“分期贷款退费规则”、“约定解除合同”、“特殊情况申请休学”等三项条款都做了加黑处理,合同下方是学员写的“我已阅读并充分理解上述规则”,并且有亲笔签名。

  对此,詹莉解释,当时临近深夜,自己非常疲惫。再加上签约时间很短,对密密麻麻的合同条款,自己并没有细致查看。

  在“华尔街退款全国联盟”QQ群中,有近700名群友,他们当中大都面临着“退款困境”,购课金额也从3万-17万不等。

  在这些主张退款的学员中,来自广东佛山的李梦秋(化名)情况比较特殊。因家庭变故,她于1997年左右遭受精神重创并患上精神分裂症。从2008年起,在家人的帮助下,她在广州市多家医院接受治疗,病情时而稳定时而严重。

  几年前,她在家人不知情的情况下,与广州市一华尔街教学中心签订了价值7.1万元的英语培训合同,并以分期贷款的形式还款。

  随后,她病情加重无法上学。今年2月,年逾40岁的她被当地法院宣告为“限制民事行为能力人”,其姐姐成为她的监护人。

  后来,李梦秋家人向培训机构索要退款未果,于是将其告上法庭。今年4月,广州市天河区人民法院开庭审理此案,判处华尔街英语广东公司返还李梦秋学费48250元,约占原金额的三分之二。

  打官司往往是学员们维权的最后选择。不过,南都记者梳理裁判文书网发现,学员因退款问题起诉华尔街英语的情况并不乐观。在目前公开的19起华尔街英语“教育培训合同纠纷案”中,只有5起学员胜诉。

  其中,4人存在“特殊情况”:1例因有精神分裂症病史;1例为不满16岁的未成年人;1例因在学习3天后就立即发起退款;1例因签约后不久即更换工作城市。

  在更多的起诉案中,学员难以拿回申请的退款。14起学员败诉案中,有9名学员不服一审判决上诉至中级人民法院,结果却“再诉再败”;还有2名学员锲而不舍“屡败屡诉”,重审申请被当地高级人民法院驳回。

  在一系列败诉案例中,学员败诉的主因是法院认可“合同的有效性”。从公开判决书可见,部分法院认定“合同是双方真实意思表示,内容不违反法律、行政法规的强制性规定,应为合法有效。”在此基础上,当事人行使解除权时,必须符合合同约定的解除条件或出现法定解除合同事由。

  2011年7月,学员陶某支付5万余元购买了华尔街英语39个月的课程。不过,从2012年11月起,他再没有上过课。为拿回剩余的课程退款,他两次提起上诉。

  2014年8月,广州市中级人民法院审理后认定,“课程费用属于预付费”,陶某在退学后要求机构退还多预的课程费用,并不违背公平及等价有偿原则。而华尔街公司在其提供的格式合同中“关于不予退还费用”的条款,显然是违背了合同法中公平原则的规定。最后,二审法院支持了陶某的退费主张。

  (原标题:华尔街英语被指退费难:众多学员借贷付款,组群维权有的对薄公堂)

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